El comercio electrónico tuvo un crecimiento exponencial detonado por la pandemia. Si bien, ya se venía generando una población que empezaba a utilizar este método de compra, el confinamiento y la necesidad de seguir adquiriendo productos y/o servicios provocó que este mercado tenga un crecimiento acelerado y que, al día de hoy, a pesar de ya haber terminado la pandemia siga en aumento este sector.
Específicamente Latinoamérica con países como: Brasil, México, Argentina y Colombia han mostrado índices de crecimiento a doble digito en los últimos años y se prevé siga manteniendo un comportamiento acelerado al alza en los próximos años. En lo que respecta a México tuvo un crecimiento en 2022 del 23 % alcanzando un valor de 528 mil millones de pesos basado en un estudio publicado por la AMVO (Asociación Mexicana de Venta Online).
Los sectores de mayor crecimiento se vieron en las categorías de: Moda, comida a domicilio, belleza, electrónicos , juguetes y resalta la aparición de refacciones y autopartes como una categoría que puede ganar mucho terreno en los próximos años según datos estadísticos presentados por la AMVO en colaboración con Netquest.
En un inicio los compradores digitales dieron oportunidad a este canal de venta debido a que era una de las pocas opciones para adquirir productos y/o servicios. Las exigencias en un principio eran mínimas, con el paso del tiempo y mayor competencia en el sector las necesidades y exigencias han cambiado.
¿Qué factores debo considerar en mi E-commerce para que sea exitoso?
Omnicanalidad
Al día de hoy no solo existen diferentes canales de venta para poder llegar a nuestros clientes, de igual manera existen diferentes equipos electrónicos de consulta como: Smartphones, laptops, tablets, PC etc.
Por lo tanto, debemos entender que de igual manera los clientes pueden llegar por diferentes medios a nuestra misma tienda, ya sea a través de: redes sociales, Marketplace, Portal Web, whatsapp entre otros.
La omnicanalidad hace referencia a que cualquiera que sea el método de contacto que elija el cliente potencial, disfrute de la misma experiencia de compra de nuestra marca o bien la percepción del servicio sea similar independientemente del canal de venta utilizado por nuestro cliente.
Especificaciones del producto
Al día de hoy la mayoría de nosotros ha adquirido algún producto a través de comercio electrónico y no podemos mentir en que al momento de comprar llegan preguntas a nosotros como: ¿Será el producto que estoy buscando según la imagen presentada?, ¿la calidad del producto y/o servicio será la adecuada?, ¿qué opina la gente del producto y/o servicio?, ¿cómo me quedará cuando llegue?, ¿Cuánto tiempo esperare para que me llegue el producto?
Busquemos resolver estas preguntas y algunas otras que se puedan presentar de acuerdo al tipo de producto y/o servicio que ofertemos.
Contar con imágenes claras del producto, algún video en funcionamiento, una descripción detallada del producto y/o servicio, incluir un apartado de reseñas por parte de los usuarios que hayan adquirido el producto y/o servicio, especificar los tiempos de entrega y políticas de retorno del producto (logística inversa), embalaje utilizado para la protección del producto. Todos estos detalles son puntos que debemos considerar responder a nuestros clientes potenciales para aumentar la confianza y motivar a la compra de nuestro producto y/o servicio.
Métodos de pago
Una de las principales barreras que actualmente siguen siendo limitantes para que algunas personas confíen en realizar compras en medios electrónicos es la desconfianza o el temor a que sus datos bancarios sean vulnerados.
En 2022 los métodos mas utilizados de pago fueron la tarjeta de debito y tarjeta de crédito en el sector de e-commerce, pero se vio un aumento y preferencia por utilizar esquemas como transferencias electrónicas o depósitos en tiendas de conveniencia. Otros esquemas que empiezan a ser utilizados y que van ganando popularidad son los e-wallets ( PayPal, Apple Pay, Mercado Pago) y el modelo BNPL ( Buy Now Pay Later) el cúal consiste en poder adquirir el producto con plazos de pago sin necesidad de una tarjeta de crédito bancaria, ejemplos de empresas en México que den este servicio son : Aplazo, Kueski Pay , Atrato etc.
Es muy importante que al día de hoy integremos pasarelas de pagos a nuestro E-commerce que nos brinde la mayor cantidad de opciones para aceptar los pagos de nuestros clientes.
Considerando como principal factor que de acuerdo a información presentada en la última ENIF (Encuesta Nacional de Inclusión Financiera) el 80.6% de la población establece el método de pago en efectivo como el de su preferencia, seguido del método de pago en tarjeta de débito con 12.6% y solo el 3.5% de la población elige la tarjeta de crédito para realizar sus pagos.
Con esta información podemos concluir en lo importante que es ofrecer una variedad de opciones de pago en nuestro E-commerce para aumentar nuestras ventas.
Servicio al cliente
Es de suma importancia que al día de hoy , considerando que ya no solo se busca que las empresas brinden confiabilidad en el proceso de compra del producto se cuente de igual manera con un servicio al cliente excepcional, cuidando en todo momento tener una respuesta rápida a las dudas o situaciones que se puedan generar y de igual manera una línea de comunicación rápida y accesible que haga sentir al cliente seguro de que en cualquier situación que pudiera generarle incertidumbre tendrá el apoyo rápido y directo del E-commerce.
Sería bueno considerar que al día de hoy los usuarios no solamente buscan que se les responda rápido a través de un chatbot, sino que prefieren la interacción humana en algunas ocasiones.
Logística
Uno de los puntos mas importantes a considerar en el proceso del E-commerce. Los usuarios de este sector ya no solo buscan confiabilidad, sino que de igual manera un factor determinante para la compra del producto es la rapidez y cuidado en la entrega.
Es muy importante contar con un control de inventarios actualizado que mantenga el stock real visible en el E-commerce para no caer en cancelaciones de producto por falta de stock y perder confiabilidad ante el cliente. De igual manera cuidar detalles en cuestión del embalaje y presentación del producto puesto que esto hará que el cliente se sienta satisfecho y que si a esto se le suma una entrega rápida del producto, la satisfacción de compra y fidelización será elevada.
Contar con estos controles y rapidez en los surtidos en un principio es sencillo para los e-commerce, pero conforme aumentan sus ventas y tienen mayor crecimiento esto se va convirtiendo en un verdadero reto que si no se ajusta de manera adecuada puede terminar incluso con la reputación del e-commerce, dar el paso para adquirir programas de control de inventarios como un WMS (Warehouse Management System) junto con un almacén puede ser algo muy costoso para un e-commerce en crecimiento.
Para estas situaciones donde el crecimiento empieza a ser considerable es recomendable apoyarse de operadores lógisticos que al día de hoy se especializan en fulfillment como Stock Logistics, empresa que otorga un espacio seguro, tecnología WMS que mantiene los inventarios actualizados en tiempo real y sincronizados con la tienda en línea, al igual que garantiza el envío de productos de manera inmediata para que la filosofía y reputación de tu e-commerce se mantenga intacta y justo como lo esperas.
Estos servicios son recomendables ya que permiten enfocarse directamente en la atención y servicio al cliente, delegando toda la parte logística y pagando únicamente los servicios utilizados en el mes como: almacenamiento, picking, armado de kits, envíos etc. Permitiendo un mejor control en las finanzas y generando una ventaja competitiva inmediata contra los competidores directos ya que se convierte un costo fijo (Almacén) en un costo variable, que se traduce en mayor rentabilidad y optimización del presupuesto para áreas que requiere el e-commerce para su posicionamiento.
Sobre nuestro autor invitado
C.P. José Ángel Nahuat
José Ángel Nahuat, Contador Público egresado de la prestigiosa Universidad Autónoma de Yucatán, ha demostrado ser un emprendedor nato, dando sus primeros pasos en el mundo empresarial a los 24 años. Su destacado talento y visión empresarial le llevaron a ganar una beca en 2018 con su proyecto «ADMINV» a través del Instituto Nacional del Emprendedor, donde su empresa fue incubada bajo la modalidad de «Incubación de alto impacto». Durante este período, tuvo el privilegio de recibir mentorías personalizadas de destacados profesionales en el sector, algunos de los cuales son colaboradores actuales de gigantes como Amazon y FedEx.
Hoy en día, José Ángel es el CEO y creador de Stock Logistics, una empresa de operación logística especializada en fulfillment que gestiona con éxito una impresionante variedad de más de 1500 SKU’s. Su enfoque vanguardista se refleja en la implementación de tecnologías de última generación, como el sistema WMS, sistema TMS y Business Intelligence, que no solo brindan un control excepcional de los inventarios, sino que también proporcionan información precisa en tiempo real, ayudando a las empresas a aumentar sus utilidades y optimizar sus procesos.
